arrow_drop_up arrow_drop_down
Hoe versterk jij het koopgedrag van jouw relaties?
12 november 2020 

Hoe versterk jij het koopgedrag van jouw relaties?

Beste vriend,

Omdat het koopgedrag, de sales en de wijze waarop dit plaatsvindt een constant terugkerend verschijnsel is, vandaag van ons wat meer informatie over de klantenreis. Tijdens heel veel gesprekken die wij hierover voeren met onze klanten en relaties, komen altijd dezelfde vragen naar voren.

Hoog tijd om je mee te nemen op direct toepasbare tips voor een optimale klantenreis!

Marketingmanager houden zich continue bezig met het gedrag van klanten. Het echt concreet kennen van de klantreis (customer journey) is daarbij essentieel, en geeft richting aan hoe en op welke momenten jij als aanbieder van oplossingen het beste kunt communiceren met zowel je potentiële nieuwe klanten, als je bestaande klanten. Die worden nogal eens vergeten en dat is jammer. Na de aankoop stopt de relatie immers niet. Juist dan is het vervolgen van de aandacht en liefde die de klant verwacht heel belangrijk. De oplossingen dienen namelijk wel continue aangeleverd te blijven!

En dit zorgt dan weer voor mogelijkheden als cross- of deepselling.

Ok, terug naar het koopgedrag van bestaande klanten. Het allereerst focus jij je op het geven van input voor de communicatie met je gewenste klanten. De patronen, die klanten laten zien wanneer zij iets kopen, zijn de input voor het voeren van waardevolle communicatie: communicatie die aansluit bij het moment waarin de koper zich op dat moment bevindt en die daar haarfijn op inspeelt.

Het gaat in de relatie met je klanten feitelijk om dezelfde principes als met al je andere relaties. Aandacht, oprechte interesse, het beter willen maken zorgen ervoor dat je optimaal inzet op wat je gaat bieden. Je geeft met volledige focus en aandacht je tijd en energie aan je klanten. Door jouw activiteiten erop te richten om te verleiden om dichterbij het moment van zakelijke overeenstemming te komen, zodat dit ervaren wordt als hulp en als een invulling waar ze naar op zoek waren.

Laten we samen even inzoomen op wat daadwerkelijk relevant is en wat impact heeft op jouw bedrijf?

De 5 fasen van de klantreis

Wij focussen ons graag op deze 5 fasen, die we ook terugzien in de cursussen over leiderschap, communicatie en business principes:

1.AANDACHT

Dit is de belangrijkste, want hiermee zorg je voor zichtbaarheid, door actie te nemen en ervoor te zorgen je dat potentiële klanten zich bewust worden van jouw oplossingen.

2.OVERWEGEN

In deze fase help je potentiële klanten om te overwegen met jou aan het werk te gaan. Je voorziet hen van waardevolle informatie, volgt dit nauwkeurig en vol interesse op en zorgt dat je eenvoudig te benaderen bent voor vragen. Beter nog, je zorgt dat je de klant voor bent, door te reactief te reageren en input te leveren.

3.ACTIE

In deze fase moedig je je potentiële klanten aan. Je weet dat je een meerwaarde kunt leveren en dit betekent dat jouw dienst of product waarde toevoegt aan het leven en het bedrijf van je klant. Zorg ervoor dat je service perfect verloopt en het hele traject enorm gemakkelijk verloopt. Dan is het tijd om met jouw product of dienst een fantastisch en niet af te slaan, aanbod doet.

4.CONTINUE

Nu is het tijd om jouw nieuwe klanten, die je aandacht blijft geven te helpen bij het oplossen van andere problemen. Die zijn er altijd! Blijf in gesprek en versterk de relatie. Zo realiseer je een langjarige relatie, krijg je vaste klanten en bouw je voortdurend aan een wederzijds aantrekkelijke klantrelatie.

5.RAVING FANS

Het moet gedurende het gehele proces duidelijk zijn dat je gaat voor ‘raving fans'. Mensen en klanten die dol zijn op jouw en wat je levert, die er vol lof over spreken en eigenlijk niet meer zonder willen (of kunnen). Ze vertellen dan ook spontaan over jou bij hun relaties. Je moedigt dit nog aan door referenties te vragen en deze weer te delen.

Maak de customer Journey inzichtelijk

De customer Journey of de klantenreis is de volledige levenscyclus van klantinteracties met een jouw merk. Het zijn alle momenten waarop een potentiële klant in contact is met jou en jouw bedrijf, dit vormt samen de klantreis. Deze momenten worden ook wel Touch points genoemd. Het is dan ook goed deze reis helder en duidelijk te maken voor jezelf en je team. Dit doe je door na te gaan welke momenten van interactie dat zijn. Zo ontstaat, samen met de tijdlijn waarop de klantreis is ingezet en tot realisatie dient te komen, een helder beeld met betrekking tot de voorkeuren die de klant heeft. En dat geldt voor alles wat de klant aangaat. Dus niet alleen de communicatiekanalen, social media, welke soorten content, hoezeer de klant betrokken is, of de klant houdt van spontane snelle actie of helemaal geen actie, en natuurlijk de timing op elk Touch point.

Al deze data en gegevens samengevoegd zijn het recept, dit vormt met elkaar een duidelijke overview van de zoek- en koopgedragspatronen van je klant. Daarnaast vormt het de basis waarop jij in staat bent te voorzien hoe de klant gaat reageren als het gaat om het koopgedrag. En niet alleen bij deze klant, ook bij vergelijkbare klantsegmenten.

Het is hierbij natuurlijk van groot belang dat je een duidelijk verschil maakt bij het in kaart brengen van je doelgroep. Zo is het proces in een B2B omgeving vaak veel meer gecontroleerd en gestuurd dan in een B2C omgeving. Daarbij heb je bij een B2B proces te maken met veel meer mensen en dus meer invloeden op het realiseren van een aankoop of het vervolgen en versterken van de relatie.

Om dit optimaal te kunnen besturen is het waardevol het aankoopproces van organisaties te koppelen aan het aankoopproces van particuliere personen. Zo wordt het dan namelijk mogelijk voor jou om een zorgvuldige definitie op te stellen van de klantreis.

Welke informatie heb je nodig voor de customer Journey?

De informatie samenbrengen en hier de juiste informatie uit destilleren vraagt van jou als ondernemer een goede inzage in de markt en de actuele ontwikkelingen. Daarmee kun je alle benodigde en relevante data integreren en analyseren. Op deze wijze wordt het helder wat de verbindingen zijn tussen de diverse Touch points. Eveneens wordt duidelijk wát de redenen zijn voor de acties die door klanten worden gedaan bij elk Touch point. We weten het, dit is intensief en vraagt volledige focus op het resultaat. Het geeft ook een directe inzage in wie je klant is, welke interacties er zijn en waarom zij dit op deze manier gebeurt.

Hoe zorg je voor de juiste informatie bij het verzamelen?

  • Verzamel de belangrijke informatie door te checken welke (mobiele) apparaten worden gebruikt.
  • Check het kanaal waardoor de interactie plaatsvindt: is dat via de website, e-mail, social media, webinar, bericht, telefoon, of via een live bijeenkomst?
  • Verzamel de Touch points – Maak een duidelijke omschrijving van het gedrag van de klant, zowel voor als na de interactie en doe dit bij ieder Touch point.
  • Informatie – Breng zo veel en zo precies mogelijk informatie bij elkaar met betrekking tot welke content is gezien, gedownload of doorgeklikt. Dit geeft inzage in wat werkt en wat niet.
  • Actie – Inzicht in de interactiemomenten en de tijd ertussen, de tijd tussen activiteit en inactiviteit, helpen om de patronen bij het aankoopgedrag van jouw klanten inzichtelijk te maken.

Tijd voor marketing

Ok, tijd om de marketing in te zetten. Je hebt de data verzameld, dus nu kun je een map maken van de klantreis en deze als leidende tool inzetten in je marketing uitvoering. De klantreis is namelijk essentieel en belangrijk want dit zijn de haakjes waar de kerstballen aan opgehangen worden!

  • Wat levert het op? – Het is nu duidelijk welke media de beste return op je investering geven, wat impact heeft, welke content je gebruiken moet, op welk moment je moet posten en waar. Je krijgt inzage in wat het oplevert wat je doet.
  • Welke kanalen? – Door de samenhang tussen twee Touch points te begrijpen en in de map te benoemen, kun je de juiste kanalen voor jouw interactie inzetten en uitvoeren.
  • Content – Content is King, dit is zo belangrijk. Omdat je nu weet hoe het aankooppatroon van je klant werkt, kun je content zodanig inrichten dat jouw interacties passen dat de interacties. Je zorgt hiermee voor bevestiging en speelt direct in op de acties die jij weer klaar gaat zetten om te vervolgen.
  • Campagnes – Met de map van je klantreis voor ogen wordt het nu tijd een campagnes te ontwerpen. Hiervoor kun je meerdere kanalen benutten, waarbij de Touch points en de verwachte interactie effectief worden ingezet en benut. Dit is immers het doel van je klantreis. Door de relevante communicatie met je klanten vergroot je concreet het succes van je marketing werkzaamheden.

Probeer ook nog te letten op de volgende details bij het vergroten van je aantrekklingskracht:

  • Planning – Maak een planning zodat de volgorde en de timing van elk Touch point helder is, inzichtelijk is en de communicatie daarop aangepast is.
  • Interactie is geen verkoop – Er zijn natuurlijk belangrijke interactiemomenten die zich niet lenen voor verkoop momenten of uitvoering. De klantreis flexibel maken en altijd paraat hebben zorgt er wel voor dat je klant altijd kan instappen als hij of zij daar klaar voor is. Blijf de interactie voeden, om de relatie te versterken.
  • Feiten – Jij weet als beste wat jij jouw klanten wil bieden. Jij weet als geen ander wat de meeste impact heeft, het beste effect realiseert en wat het grootste impact heeft op jou, je klanten en je organisatie. Zeker wanneer je je dit baseert op wat je verzameld hebt over de klantreis die je bestaande klanten hebben doorlopen. Natuurlijk kun je op jouw ervaring en onderbuikgevoel afgaan. Het kan daarnaast zeker van toegevoegde waarde zijn om de klantreis te baseren op feiten, en data, en dan de combinatie te maken met jouw expertise en kennis,

Zo zorg je voor het beste marketingresultaat en de grootste impact!

Actie

Wil je meer weten en leren hoe je dit proces optimaal kunt invullen en sturen? Start dan vandaag nog met de cursussen en het BMA programma. BMA is namelijk geschreven en ontworpen om bedrijfsgroei te versterken terwijl jij je optimaal ontwikkelt. Al onze strategieën zijn gemakkelijk te leren, snel, compact, direct te implementeren en hebben een hoge return on investment.

Dus, als jij aan het slag wilt en actie wenst te nemen om niet alleen je bedrijf te versterken, te ontwikkelen en (versneld) te laten groeien maar klaar bent voor je beste leven, is het tijd voor BMA.

Wij zijn er voor je, gedurende de gehele reis die jij maakt met ons.

Reactie plaatsen

Wij maken gebruik van cookies